Die Wahrheit: Ihre Kunden rufen nicht gerne bei der Hotline an. Sie wollen Antworten – sofort, ohne Wartezeit, um 22 Uhr oder am Wochenende.
Ein Self-Service Portal ist keine Zukunftsvision mehr. Es ist geschäftskritisch. Und mit Microsoft Power Pages können Sie in 4-6 Wochen live gehen – ohne monatelange Entwicklung.
Die harten Zahlen: Was kostet Sie Ihr Support wirklich?
📞 Kosten pro Support-Ticket
Durchschnittliche Kosten pro Ticket[1]
Monatliche Tickets bei mittelständischen B2B-Unternehmen
Jährliche Support-Kosten
✅ Das Einsparpotenzial mit Self-Service
| Metrik | Ohne Self-Service | Mit Power Pages Portal | Einsparung |
|---|---|---|---|
| Monatliche Tickets | 500 | 200-300 (40-60% Reduktion) | 200-300 Tickets/Monat |
| Kosten pro Ticket[1] | 20€ | 20€ | — |
| Jährliche Support-Kosten | 120.000€ | 48.000-72.000€ | 48.000-72.000€/Jahr |
| Implementierungskosten Portal | — | ca. 75.000€ (einmalig, 8-12 Wochen) | — |
| ROI nach 12 Monaten | — | -27.000€ bis +3.000€ | Amortisation in 12-18 Monaten |
💡 Realistische Rechnung: Bei 500 monatlichen Support-Tickets und einer konservativen Reduktion von 50% sparen Sie 78.000€ pro Jahr – nach Abzug der Implementierungskosten.
Warum Self-Service jetzt unumgänglich ist
📈 Kundenwartungen ändern sich
💼 Geschäftsrisiken ohne Self-Service
- Support-Teams am Limit – Burnout & Fluktuation
- Lange Wartezeiten → sinkende Kundenzufriedenheit
- Wettbewerber bieten bereits Self-Service → Wettbewerbsnachteil
- Skalierungsprobleme: Mehr Kunden = überproportional mehr Support-Kosten
⚠️ Realität: Unternehmen, die heute kein Self-Service Portal anbieten, verlieren aktiv Kunden an Wettbewerber mit besserer Service-Experience.
Was ein Self-Service Portal wirklich können muss
1 Durchsuchbare Knowledge Base
FAQ, How-To-Artikel, Video-Tutorials – strukturiert, kategorisiert, mit Volltextsuche. Kunden finden Antworten in Sekunden.
✓ In Power Pages: Vorkonfigurierte Knowledge Base mit KI-gestützter Suche
2 Case Management & Ticket-Tracking
Wenn Self-Service nicht reicht: Kunden können Tickets direkt im Portal erstellen, Status verfolgen, Antworten einsehen – ohne E-Mail-Ping-Pong.
✓ In Power Pages: Nahtlose Integration mit Dynamics 365 Customer Service
3 Community & Peer-to-Peer Support
Kunden helfen Kunden. Foren, Diskussionen, Best Practices – entlastet Support zusätzlich und schafft Kundenbindung.
✓ In Power Pages: Forum-Templates mit Moderation und Gamification
4 Personalisierte Inhalte
Kunden sehen nur relevante Artikel basierend auf ihrem Produkt, Vertrag oder bisherigen Anfragen – keine generische FAQ-Wüste.
✓ In Power Pages: Rollenbasierte Inhalte, CRM-Integration für Personalisierung
5 Mobile First
60% der Support-Anfragen kommen von mobilen Geräten. Das Portal muss auf Smartphone genauso gut funktionieren wie am Desktop.
✓ In Power Pages: Responsive Templates, optimiert für alle Bildschirmgrößen
Wie Power Pages in 4-6 Wochen live geht
🚀 6-Wochen-Roadmap
Woche 1-2: Analyse & Template-Setup
Workshop zur Erfassung häufigster Support-Anfragen, Template-Auswahl (Customer Service Portal), Power Pages Umgebung aufsetzen, Dynamics 365 Anbindung konfigurieren
Woche 3: Knowledge Base aufbauen
Migration bestehender FAQ-Inhalte, Erstellung von 30-50 Knowledge Base Artikeln, Kategorisierung und Tagging, Suchfunktion konfigurieren
Woche 4: Case Management & Workflows
Ticket-Formulare anpassen, Status-Tracking einrichten, E-Mail-Benachrichtigungen konfigurieren, Eskalations-Workflows definieren
Woche 5: Pilotphase
Test mit 50-100 Bestandskunden, Feedback-Sammlung, Content-Optimierung basierend auf echten Nutzungsdaten, Bug-Fixing
Woche 6: Launch & Change Management
Rollout-Kommunikation an alle Kunden, Support-Team schulen, Launch-Monitoring, KPI-Dashboard einrichten (Ticket-Reduktion, Portal-Nutzung, Kundenzufriedenheit)
💡 Der Unterschied: Während Custom-Entwicklung 6-9 Monate dauert, sind Sie mit Power Pages Templates in 4-6 Wochen produktiv.
Praxis-Beispiel: Maschinenbau-Unternehmen
🏭 Ausgangslage
- Branche: Maschinenbau, B2B, 350 aktive Kunden
- Problem: 600 monatliche Support-Anfragen, 70% davon repetitive Fragen (Bedienungsanleitungen, Ersatzteil-Nummern, Wartungsanleitungen)
- Kosten: 3 FTE im Support, jährliche Kosten ca. 180.000€
✅ Lösung mit Power Pages
- ✓ Self-Service Portal mit Knowledge Base (Bedienungsanleitungen, Video-Tutorials, Ersatzteil-Katalog)
- ✓ Case Management für komplexe technische Anfragen
- ✓ Integration mit Dynamics 365 für maschinenspezifische Infos (Kunde sieht nur relevante Dokumente zu seinen Maschinen)
- ✓ Implementierungszeit: 5 Wochen
📊 Ergebnisse nach 6 Monaten
Support-Tickets
Von 600 auf 270/Monat
Jährliche Einsparung
Nach Abzug Implementierung
Kundenzufriedenheit
NPS-Score gestiegen
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